Susana Melchor: “Un spa no es solo un centro de tratamientos, sino un motor de ingresos y reputación para el hotel”

Susana Melchor, economista, formadora y autora de referencia en el sector, participó en la sesión “Excelencia Operativa: Estrategias Colaborativas para Optimizar el Éxito Empresarial” de la Convención Mundial de Spa y Bienestar (WSW Barcelona 2025). En esta entrevista comparte claves para mejorar la rentabilidad, eficiencia y cohesión de los equipos en centros wellness.

1. Desde tu participación en la sesión sobre Excelencia Operativa en la Convención de Spa y Bienestar 2025, ¿qué reflexiones destacarías o crees que generaron mayor interés entre los asistentes?
En mi ponencia compartí que el éxito de un spa rentable y sostenible nace de combinar tres variables clave, Marketing, Revenue y Ventas, multiplicadas por un factor determinante: el Equipo. Puse ejemplos reales de cómo esta fórmula transforma resultados, como el caso de un spa de hotel de cinco estrellas gran lujo que pasó de pérdidas a rentabilidad aplicando estrategias muy concretas.

Los asistentes se mostraron especialmente interesados en:

• Cómo el marketing bien ejecutado reduce inasistencias y aumenta ingresos.

• El concepto de “Revenue Non-Stop”, con fuentes de ingresos activas 24/7.

• La importancia de manejar indicadores como el ATR o la rentabilidad por minuto.

• La venta sugestiva para elevar el ticket medio.

• El papel del salario emocional para motivar al equipo.

Mi reflexión final fue clara: un spa no es solo un centro de tratamientos, sino un motor de ingresos y reputación para el hotel, siempre que se gestione con estrategia, datos y un equipo comprometido.

2. Como economista y experta en gestión hotelera, ¿qué indicadores u objetivos operativos crees que deberían ser prioritarios hoy en un spa o clínica de bienestar?
No existe un “ranking universal” de indicadores que sirva para todos. Cada centro debe definir sus KPIs según su ubicación, tipo de cliente y modelo de negocio. No es lo mismo un resort vacacional que un hotel urbano.

Más que imponer un listado fijo, recomiendo un cuadro de mando adaptado, con indicadores de rentabilidad (ATR, RevPASSH), de eficiencia operativa (ocupación de cabinas) y de experiencia de cliente (NPS, repetición). El valor está en el análisis y en la acción que se derive de él.

3. Tienes una amplia experiencia realizando auditorías operativas en entornos wellness. ¿Qué errores comunes detectas y cómo se pueden corregir para alcanzar la excelencia?
Los errores más comunes que detecto incluyen:

• Falta de cuadro de mando actualizado.

• Menu engineering mal aplicado.

• Procesos operativos poco definidos.

• Control deficiente de gastos.

• Sinergias internas desaprovechadas.

• Formación continua insuficiente.

Una auditoría eficaz traduce los datos en acciones concretas. El resultado: un spa rentable, con procesos sólidos, una carta optimizada y un equipo comprometido.

4. Has publicado cinco libros y eres formadora habitual. ¿Qué carencias formativas crees que aún persisten en el sector del bienestar y cómo pueden abordarse?
Detecto carencias en:

• Gestión de ingresos y análisis de datos.

• Habilidades comerciales y marketing digital.

• Liderazgo y soft skills.

• Transformación digital.

• Actualización continua.

Cubrir estas áreas con formación práctica, transversal y orientada a resultados es clave para el avance del sector.

5. La coordinación entre áreas del hotel y el spa es clave para una operación fluida. ¿Qué estrategias funcionan mejor para fomentar la colaboración y la venta cruzada entre equipos?
Lo más eficaz es:

• Capacitación cruzada de todo el personal.

• Crear paquetes integrados de alojamiento + wellness.

• Objetivos e incentivos compartidos.

• Comunicación continua entre departamentos.

Con esto, el spa deja de operar de forma aislada y se convierte en parte del núcleo de la propuesta hotelera.

6. ¿Qué mensaje te gustaría dejar a los profesionales que ya se están preparando para participar en la segunda edición de la Convención… y a quienes aún lo están considerando?
La Convención no es solo un evento, es un punto de encuentro donde se comparte conocimiento real. Es una oportunidad para crecer, hacer networking de calidad y descubrir tendencias que pueden transformar tu negocio.

Si ya estás inscrito, llega con mentalidad abierta. Si aún lo estás pensando, pregúntate: ¿qué cuesta más, invertir dos días o quedarte atrás?

Nos vemos en la segunda edición de la Convención para seguir construyendo spas más rentables, eficientes y con alma.

La segunda edición en España de la Convención de Spa y Bienestar se celebrará los días 26 y 27 de abril de 2026 en el marco de Professional Beauty – Salon Internacional Barcelona, el evento profesional de referencia para el sector de la belleza y el bienestar.

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