CEO de Sanagua Group y una de las ponentes más activas de la primera edición de la World Spa & Wellness Convention en Barcelona, Valérie Le Mao compartió sus aprendizajes al liderar dos sesiones centradas en ventas conscientes y fidelización auténtica. En esta entrevista, repasa su experiencia y lanza un mensaje claro a quienes aún dudan sobre asistir a la próxima edición.
1) Lideraste dos sesiones clave en la WSW Barcelona 2025. ¿Qué objetivos tenías al preparar estas ponencias?
Mi objetivo principal era aportar valor real y práctico a los profesionales del sector. En un evento como WSW, donde se reúnen expertos con trayectorias diversas, considero fundamental no solo compartir experiencia, sino también abrir el debate sobre los retos que enfrentamos en el día a día. Buscaba que cada asistente se llevara herramientas concretas para implementar en su operativa, pero también una visión inspiradora sobre hacia dónde va nuestro sector.
Desde mi rol como CEO de Sanagua Group, y habiendo vivido aperturas, transformaciones y procesos de negociación, sé lo desafiante que es mantener el equilibrio entre excelencia operativa, rentabilidad y bienestar humano. Por eso, quise centrar las ponencias en dos ejes clave: cómo vender sin agobiar y cómo fidelizar desde la autenticidad.
2) En tu sesión sobre ventas, se habló de aumentar los ingresos sin una venta agresiva. ¿Cuál crees que es el principal error que aún cometen muchos spas?
Uno de los errores más frecuentes es entender la venta como un acto puntual, casi forzado, en lugar de como una consecuencia natural de una experiencia cuidada. Muchos spas forman a su personal en "técnicas de venta" desvinculadas del contexto real del cliente. Esto genera incomodidad tanto en el equipo como en el cliente.
La clave está en formar a los equipos en escucha activa, empatía y conocimiento profundo del producto. Cuando el terapeuta o recepcionista entiende que está recomendando algo que puede mejorar la experiencia o el bienestar del cliente, la venta deja de ser agresiva y se convierte en una extensión del cuidado.
También observo que muchos spas no tienen una estrategia de ventas alineada con la experiencia global del hotel o resort, lo que genera incoherencias y oportunidades perdidas.
3) En la otra sesión abordaste la fidelización como herramienta de crecimiento. ¿Qué estrategias prácticas destacarías para convertir un cliente habitual en un embajador de marca?
Fidelizar es mucho más que ofrecer un descuento o un bono. Se trata de construir una relación de confianza y coherencia. Un cliente se convierte en embajador cuando se siente escuchado, reconocido y sorprendido de forma positiva.
Algunas estrategias que aplicamos en Sanagua Group incluyen:
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El seguimiento post-visita con un mensaje personalizado.
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La formación continua del equipo para detectar oportunidades de "sorpresa positiva" (como ofrecer un upgrade inesperado o personalizar un detalle).
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El diseño de un recorrido de cliente donde cada punto de contacto sea una oportunidad para reforzar la identidad y estándares de marca.
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Y algo fundamental: empoderar al equipo para que pueda tomar decisiones que generen impacto emocional en el cliente.
4) Desde tu visión como CEO de Sanagua Group, ¿cómo ha cambiado el perfil del cliente spa en los últimos años?
El cliente ha evolucionado rápidamente, especialmente desde la pandemia. Ya no busca solo desconectar, sino reconectar. Pide más coherencia, más información y valora la autenticidad. El nuevo cliente compara, investiga y espera que el spa tenga un propósito más allá del lujo o el placer.
Hemos pasado de un modelo aspiracional a uno transformacional. El cliente quiere vivir experiencias holísticas y saludables que aporten algo duradero: conocimiento, conciencia corporal, bienestar real. Por eso hablamos ahora de salud mental, longevidad, de biohacking, de integración con la salud. En este contexto, la formación del personal y la capacidad de adaptación del spa son clave para mantenerse relevantes.
5) ¿Qué papel juegan hoy la sostenibilidad y la personalización en la fidelización del cliente?
Un papel central. La sostenibilidad ha dejado de ser un diferencial para convertirse en una expectativa. El cliente quiere ver cómo nuestras decisiones reflejan valores coherentes con el cuidado del planeta y de las personas. Desde los productos que usamos, hasta la gestión del agua o la relación con el entorno local.
La personalización, por su parte, es lo que transforma una experiencia correcta en una experiencia memorable. Un protocolo estándar puede ser perfecto, pero si no se adapta al estado físico, emocional y cultural del cliente, pierde impacto. Por eso trabajamos con protocolos flexibles, diagnósticos iniciales y equipos empáticos. Cuando un cliente siente que se ha pensado en él, quiere volver.
6) ¿Cómo ves el futuro de los spas en España y qué oportunidades destacarías para los próximos años?
Lo veo con mucho potencial. España tiene los recursos naturales, el clima, el turismo de calidad y una cultura de hospitalidad muy fuerte. La gran oportunidad está en posicionarnos como referentes de bienestar integral en Europa.
Las claves serán:
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Integrar la salud de forma transversal (medicina preventiva, fisioterapia, nutrición, etc.).
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Apostar por la tecnología sin perder humanidad.
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Profesionalizar el sector: necesitamos formación, carrera profesional, liderazgo femenino y visibilidad internacional.
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Y sobre todo: trabajar en alianzas entre spas, hoteles, marcas y territorio para crear ecosistemas de bienestar sostenibles y exportables.
7) ¿Qué le dirías a un profesional del sector que no pudo asistir a la WSW Barcelona 2025? ¿Por qué no debería perderse la próxima edición?
Le diría que no es solo un evento, es una experiencia transformadora. WSW Barcelona permite salir del piloto automático, inspirarse, crear conexiones reales y descubrir tendencias que ya están marcando el futuro. Es también un lugar para sentirse parte de una comunidad profesional que comparte valores, retos y pasiones.
La próxima edición será aún más enriquecedora, porque nuestro sector evoluciona rápidamente. Estar presente es una inversión en conocimiento, visibilidad y crecimiento personal.
Estar en contacto directo con el sector wellness y spa es, para mí, una condición imprescindible para liderar con sentido y tomar decisiones acertadas. Solo desde esa cercanía real —escuchando a los equipos, a los clientes, a los hoteles y a los proveedores— podemos comprender cuáles son los frenos que están limitando el desarrollo del negocio: desde la falta de perfiles cualificados hasta las rigideces operativas o las dificultades en la comercialización de servicios.
Pero también es desde ese contacto constante donde emergen las grandes oportunidades: detectar nuevas demandas del cliente, como el interés por la longevidad, el biohacking o los programas de bienestar personalizados; mejorar la integración del spa en la experiencia global del hotel; o innovar en modelos de fidelización y en la forma en que conectamos con nuestros públicos.
Creo firmemente que esta conexión directa con la realidad del sector permite anticiparse, adaptar la estrategia y evolucionar hacia una gestión más rentable, más humana y, sobre todo, más alineada con lo que hoy se espera de un spa: que sea una experiencia transformadora, no solo un servicio puntual.
Desde Professional Beauty queremos agradecer a Valérie Le Mao su generosidad y claridad al compartir su visión con nuestra comunidad. Su participación ha sido clave para el éxito de la primera edición de WSW Barcelona.
Ya estamos preparando la segunda edición en España de la Convención de Spa y Bienestar, que se celebrará los días 26 y 27 de abril de 2026 en el marco de Professional Beauty : Salon Internacional Barcelona, el evento profesional de referencia para el sector de la belleza y el bienestar.
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