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Economista, formadora y consultora, Susana Melchor lleva más de diez años ayudando a spas, clínicas y hoteles a alcanzar la excelencia operativa y la rentabilidad real.
Desde sus proyectos Thai Spirit®, Spa Talentum® y SM SPA Consultant®, impulsa la profesionalización del sector wellness a través de su metodología Fórmula SPA Rentable, un sistema que combina estrategia, análisis y liderazgo humano.
Hablamos con ella sobre errores comunes, liderazgo, formación y el futuro del bienestar en España.
Has auditado decenas de spas por dentro y por fuera. ¿Cuál dirías que es el error más común que se repite en demasiados centros?
El error más habitual es creer que un spa se gestiona “solo”. Muchos se centran en la experiencia del cliente, pero descuidan la parte numérica. No hay cuadro de mando, no se miden indicadores y las decisiones se toman por intuición.
Un spa puede tener aromas maravillosos y terapeutas excelentes, pero si no hay estrategia detrás, no hay rentabilidad. Por eso insisto tanto en formar a los spa managers en revenue management, menu engineering y liderazgo operativo.
Hablas mucho de “excelencia operativa” pero sin grandes inversiones. ¿Cuáles son los pequeños gestos que marcan la diferencia entre un spa mediocre y uno excelente?
La excelencia no cuesta dinero, cuesta atención. Son los pequeños detalles los que hacen grande a un spa: el tono de voz, la puntualidad, la temperatura de la cabina o el seguimiento después del tratamiento.
Un spa excelente es aquel donde cada gesto está pensado y el cliente siente que todo fluye. No se trata de gastar más, sino de tener un sistema y un equipo que actúe con propósito.
Eres economista, pero también coach y escritora. ¿Cómo unes mente analítica y sensibilidad humana en tu forma de trabajar con los equipos?
Porque los números cuentan lo que pasa, pero las personas son las que lo hacen posible.
En cada proyecto combino el análisis de datos con el desarrollo humano. Mido productividad, ratios, ocupación… pero también escucho, observo, hago coaching con los líderes y trabajo el clima emocional.
Mi lema es simple: un spa rentable se construye desde el corazón del equipo.
Si tuvieras que diseñar el spa perfecto, ¿qué tres cosas no faltarían nunca?
Primero, una carta de servicios inteligente, diseñada con menu engineering, donde cada tratamiento tenga sentido financiero y emocional.
Segundo, una cultura de equipo sólida, basada en el respeto y el reconocimiento.
Y tercero, una estrategia de ventas activa, donde todo el personal se sienta parte del proceso de generación de ingresos.
El spa perfecto no es el más bonito: es el que tiene propósito, coherencia y resultados.
Uno de tus temas clave es el liderazgo del equipo. ¿Qué señales te indican que un spa necesita revisar su cultura interna con urgencia?
Cuando el equipo deja de sonreír, el cliente lo nota primero.
Se percibe en los silencios, en las quejas internas, en la falta de iniciativa. Si no hay motivación, no hay servicio excepcional.
Yo siempre digo que un spa no necesita más normas, necesita líderes que comuniquen, reconozcan y acompañen. En mis programas de Spa Talentum® trabajamos precisamente eso: cómo pasar de dirigir personas a liderar propósitos.
Has vivido la Convención Mundial de Spa y Bienestar desde dentro. ¿Qué te llevaste como profesional, más allá del contenido? ¿Y qué te gustaría ver en las próximas ediciones?
Me llevé energía, conexión y una sensación de comunidad muy bonita. Ver a tantos profesionales compartiendo conocimiento fue inspirador.
De cara al futuro, me gustaría que sigamos profundizando en liderazgo, gestión y datos. El bienestar también se mide, y los spas deben aprender a hablar el lenguaje del negocio sin perder su esencia humana.
Imagina que hablas ahora con una emprendedora que está a punto de abrir su spa. ¿Qué le dirías para que no empiece con mal pie?
Le diría que no lo haga sola. Que se deje acompañar por profesionales que ya han recorrido ese camino: consultores, mentores y expertos que sepan diseñar un spa desde la base, con visión estratégica, rentabilidad y coherencia.
Emprender un spa no es solo decorar un espacio bonito o elegir una marca cosmética; es construir un negocio sostenible.
Yo misma cometí errores en mis primeros proyectos, y precisamente por eso hoy ayudo a otros a no repetirlos. Con el acompañamiento adecuado, un spa puede nacer sólido, con una identidad clara y un modelo de negocio preparado para crecer desde el primer día.
¿Qué crees que necesita urgentemente el sector wellness en España para posicionarse mejor a nivel internacional?
Necesita profesionalización y unión. Tenemos talento, pero falta estructura y mentalidad de industria.
Si todos habláramos el mismo idioma —datos, formación, estándares—, podríamos posicionar España como un referente mundial.
Tenemos clima, cultura y pasión; solo necesitamos más estrategia y colaboración entre centros, escuelas y consultoras.
Por último, completa esta frase: “Un spa deja de ser un simple servicio cuando…”
…consigue transformar el día, o la vida, de quien entra.
Cuando el cliente no solo se relaja, sino que se siente comprendido, atendido y valorado.
Y cuando cada miembro del equipo entiende que su trabajo tiene impacto, propósito y valor.
Ahí es cuando el spa deja de ser un departamento… y se convierte en una experiencia con alma.
Escuchar a Susana Melchor es entender que la gestión de un spa va mucho más allá del lujo o la experiencia sensorial. Su visión combina análisis, estrategia y humanidad, recordándonos que la rentabilidad y el bienestar no son opuestos, sino aliados.
En un sector que evoluciona a gran velocidad, su mensaje es claro: los spas del futuro no se construirán con más metros cuadrados, sino con equipos formados, coherencia en la gestión y una cultura basada en propósito y cuidado real.
