Por Marta Echegoyen
Seguro que a ti también te pasa. Sientes que además de esteticista, terapeuta y psicóloga, ahora también eres recepcionista 24 horas al día toda la semana por WhatsApp. Herramientas como Whatsapp Business te ayudarán a responder menos y, sin embargo, atender mejor a tus clientes.
En los centros de estética, la atención al cliente empieza mucho antes de que alguien entre por la puerta. Comienza a partir del primer mensaje que recibes por redes sociales o WhatsApp. Esa atención debe ser igual de cuidada, profesional y cercana que el resto de tu trabajo. Con herramientas como WhatsApp Business, puedes ofrecer una atención excelente, ahorrar tiempo y mantener ese toque humano que te caracteriza.
Responder a todo sin parar, no es sinónimo de buen servicio
Solemos pensar que “estar disponibles” es lo mismo que “atender bien”. Eso no es del todo cierto. Muchas veces respondemos rápido con mensajes mal escritos y a toda velocidad. Eso más que sumar, resta. Buena atención no es sinónimo de responder a toda hora, sino de contestar con claridad, coherencia y calidez.
Automatizar no significa despersonalizar. Simplemente, representa liberar espacio con una intención. Que te puedas centrar en lo que sí necesita un trato personalizado.
Qué son las respuestas rápidas
WhatsApp Business tiene una función que permite guardar mensajes predefinidos que puedes reutilizar una y otra vez. Así, en lugar de escribir siempre lo mismo desde cero, solo añades un pequeño atajo (/preciofacial) y aparece tu mensaje completo. Tú decides el tono a utilizar, qué incluir, cómo decirlo y cuándo adaptarlo. Es como tener un protocolo de bienvenida, pero flexible y con tu esencia.
¿Pierdes cercanía si automatizas? Solo si dejas de ser tú
“Si empiezo a poner respuestas automáticas, parecerá que estoy hablando con un bot”. Esta es la duda que inquieta a muchas personas. Al respecto, recuerda que has escrito esas respuestas con tu tono, forma de hablar, emojis y detalles. Por eso, parecen cercanas. Lo verdaderamente impersonal es contestar tarde y con tres palabras. Una buena respuesta rápida soluciona dudas, transmite tu estilo y sigue dejando espacio para personalizar al final del mensaje.
Marta Echegoyen.
Cómo crear respuestas rápidas en WhatsApp Business sin perder tu esencia
A continuación, te facilito una guía práctica para que empieces a usar esta función:
- Detecta las preguntas repetitivas. Haz un repaso de los mensajes que sueles recibir:
-¿Cuánto cuesta el tratamiento X?
-¿Dónde estáis exactamente?
-¿Tienes hueco esta semana?
-¿Qué incluye el bono?
Todas esas preguntas merecen respuestas claras y bien redactadas. Y todas pueden tener una base común que luego tú personalices si hace falta. - Redáctalas con tu estilo. No uses un lenguaje frío o corporativo. Sé tú misma. Imagina que te preguntan por los horarios del centro. Tu respuesta podría ser: “¡Hola! 💛Nuestro horario de lunes a viernes es de 10.00 a 19.00 horas. Si necesitas venir fuera de ese horario, hablamos y vemos si puedo ayudarte”.
Puedes añadir emojis, llamadas a la acción amables y todo lo que refleje la forma en la que te comunicas con tus clientas. - Crea los atajos. Dentro de WhatsApp Business, dirígete a:
Ajustes > Herramientas para empresa > Respuestas rápidas.
Allí puedes guardar tu mensaje y asignarle un atajo (por ejemplo: /horario, /ubicación, /precios). Cuando lo escribas en un chat, se desplegará tu mensaje entero. - Deja espacio para personalizar. La clave para que no parezca una respuesta “copiada y pegada” consiste en adaptarla siempre un poco. Añade el nombre de la persona, una referencia al mensaje anterior o un detalle que haga que se note que estás ahí, presente.
“Hola, Marta 😊 Gracias por escribirme. Te cuento sobre los faciales que realizamos…”. Un simple saludo personalizado puede cambiar toda la percepción. - Usa también el mensaje de bienvenida. WhatsApp Business permite configurar un mensaje de bienvenida automático, ideal para cuando alguien te escribe por primera vez o fuera de horario.
Puedes decir algo como:
“¡Hola! Gracias por escribirnos 💛 En este momento estamos trabajando en cabina, pero te responderemos lo antes posible. Mientras tanto, puedes ver todos nuestros tratamientos en nuestra web de reservas www.tuweb.com”
Atender con orden es cuidar a tu cliente
Automatizar partes de tu atención mejora tu organización y eleva la percepción de tu marca. Tus clientas percibirán que eres profesional, sabes lo que haces y sigues siendo cercano. Básicamente; puedes usar tecnología sin perder calidez y contestar de forma eficiente sin perder tu voz. Y, sobre todo, puedes cuidar de tu negocio sin dejar desatendidos a quienes te escriben.
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