Por Anabel López, fundadora de LadyenlaRed.
Antes de que una clienta llame o escriba, ya ha observado, comparado y decidido. La reputación es la huella que guía esa elección.
La reputación no suele preocupar hasta que empieza a costar clientes. Y cuando eso ocurre, casi siempre llega tarde: ya se decide sin ti, incluso antes de que alguien te llame.
Por eso, conviene empezar por aclarar algo fundamental: qué no es reputación. Tal y como yo lo veo, no es lo que una o dos personas dicen. Tampoco es un relato que sostiene un grupo concreto, ni el ruido de pasillo -físico o digital- ni una percepción puntual. Esa huella se construye de otra manera.
Entonces, ¿qué es la reputación?
Es consistencia en el tiempo y la calidad del criterio con el que tomas decisiones. Es cómo hablas de tu trabajo, qué problemas sabes resolver y para quién.
Sobre todo, es lo que dicen quienes sí han trabajado contigo y han podido contrastarlo con hechos. La reputación no se halla en un círculo reducido. Vive en tu historial, en tus clientes y resultados. Como dice Alfonso Alcántara: “Marca es el perfume que usas; reputación, el olor que dejas”.
Reputación digital
Todo esto cobra aún más relevancia en el entorno digital. Hoy día, cuando una clienta busca un centro de estética, ese proceso de contraste no ocurre en una conversación privada. Ocurre antes del primer contacto: observa, compara y decide.
Aquí aparece una confusión habitual: reputación online y reseñas no son la misma cosa. Las reseñas son solo una parte visible del conjunto. Lo que una persona interpreta cuando te encuentra va mucho más allá: comentarios, respuestas, imágenes, información y coherencia en tu mensaje.
Anabel López.
Y no es solo una cuestión de percepción. En el posicionamiento local, Google tiene en cuenta las reseñas como parte de los factores que influyen en la visibilidad de un negocio. Dentro de los tres criterios que hace públicos -relevancia, distancia y prominencia-, esta última mide hasta qué punto se conoce, valora y reconoce un negocio por parte de sus clientes.
Las reseñas contribuyen directamente a esa prominencia no solo por la puntuación o la cantidad, sino por la interacción que generan. Google observa si hay respuestas, cuánto se tarda en responder, el tono utilizado y la capacidad del negocio para gestionar la experiencia del cliente, incluso cuando no es perfecta. En el fondo, evalúa algo muy humano: hasta que punto se confía y quiere ese negocio para quienes interactúan con él.
Ahora bien, conviene matizar algo importante: la reputación no se construye solo en Google. Google refleja y amplifica lo que ya existe, pero la base se crea en la experiencia real, en el trato, en la coherencia entre lo que se promete y lo que se entrega. El entorno digital no sustituye esa base; solo la visibiliza.
Generar confianza
Por eso, trabajar bien -aunque sea imprescindible- no siempre es suficiente. Muchos centros ofrecen un servicio excelente y, aun así, no convierten búsquedas en citas. Porque no se elige solo por calidad técnica, sino por confianza. Y esa confianza no se improvisa cuando alguien te busca: se percibe.
Las reseñas tampoco funcionan como un simple contador de estrellas. En realidad, importa qué dicen, cuándo se publican y cómo se gestionan. Una reseña negativa no destruye una imagen; el silencio o una mala respuesta, sí. Tampoco las redes sociales sustituyen este proceso. Inspiran, entretienen y construyen marca, pero no responden a la pregunta decisiva: “Puedo confiar?”. Cuando alguien busca un centro de estética, no quiere seguir una cuenta. Quiere no equivocarse.
Cuidar lo que proyectas no es controlar versiones, sino ser coherente con una misma. Siempre habrá opiniones, pero quien te conoce por tu trabajo observa, contrasta y saca conclusiones con el tiempo. Y quien solo se mueve por rumores no es tu público.
Actualmente, la experiencia ya no empieza en la cabina. Empieza mucho antes. Comienza con la huella que construyes y por la que te eligen.
