Por Susana Melchor
El verdadero lujo en el spa no está en ofrecer más, sino en saber diseñar mejor. Es decir, mejorar el tiempo, la experiencia y la rentabilidad. El revenue management aplicado al spa parte precisamente de esta idea: entender el tiempo como un activo estratégico y gestionarlo con criterio.
Durante mi último proyecto como Project Manager Spa & Wellness, en un resort de ski en Andorra, mi trabajo se centró en rediseñar la estrategia y el menú del spa desde una lógica clara de pricing dinámico. No se trataba de cambiar precios, sino de ordenar la oferta para dotar de sentido cada franja horaria, pensando en el cliente y el negocio.
El primer análisis fue sencillo, pero determinante. El comportamiento del huésped no es el mismo por la mañana que por la tarde. Tampoco lo son sus necesidades físicas ni su disponibilidad de tiempo. Por la mañana, el cuerpo está preparado para activarse y el cliente puede elegir tratamientos más largos porque tiene más margen. Por la tarde, especialmente tras una jornada intensa en la montaña, la demanda se concentra y el cuerpo pide recuperación y calma.
Revenue management con lógica
A partir de esta realidad, la estrategia fue clara. Los tratamientos de 60 y 80 minutos se posicionaron en la franja de mañana, mientras que por la tarde se priorizaron experiencias más cortas. Esta decisión responde a una lógica de bienestar, pero también de revenue (vender el producto adecuado, al cliente idóneo al precio correcto y en el momento preciso).
Desde el punto de vista económico, los tratamientos de 30 minutos en horas de alta demanda permiten aumentar el ingreso por minuto y mejorar la rotación de cabinas. Pero el impacto va más allá de la facturación. Al trasladar parte de la demanda a la mañana, el equipo de terapeutas pasa de tener horas valle a tener una ocupación más equilibrada a lo largo del día.
Esto se traduce en un equipo más productivo y, por tanto, más rentable. Menos tiempos muertos, mejor aprovechamiento de la jornada laboral y una operativa más fluida. El revenue management en el spa no solo mejora los ingresos; optimiza también los recursos humanos, uno de los costes más sensibles del negocio.
Ejemplo de cómo aplicar pricing dinámico a través del storytelling. Proyecto Revenue Spa Resort Ski Andorra. Foto cedida por Susana Melchor.
El menú como herramienta estratégica
Para que este modelo funcione, el pricing dinámico debe ser percibido como lógico. En el spa, el cliente no acepta fácilmente que un mismo tratamiento tenga precios distintos según la hora si no entiende el porqué. Por eso, el diseño del menú se convierte en una herramienta estratégica. Las experiencias se diferencian por duración y también por objetivo: activación por la mañana, recuperación por la tarde.
Cuando el huésped entiende que el spa está diseñado según el momento del día y las necesidades del cuerpo, el precio deja de ser una fricción. Se convierte en una consecuencia natural del valor ofrecido. El storytelling, en este contexto, no es un adorno emocional, sino el puente que permite que el pricing dinámico funcione.
Este enfoque confirma algo esencial: el revenue management aplicado al spa no consiste en copiar modelos de otro sectores, en adaptarlos con sensibilidad y estrategia. Cuando el tiempo, el pricing y el equipo están alineados, el spa deja de ser un centro de coste y se convierte en un activo rentable, eficiente y coherente con una experiencia de alto nivel.
Susana Melchor es también autora del libro La ciencia del revenue management en el spa & wellness.
