Una de las cosas que más me gusta del marketing es trabajar en torno a la fidelización de cliente por los excelentes resultados que ofrece. Pero, ¿cómo fidelizamos cuando el mercado está invadido de negocios de estética y cada día se lanzan nuevas marcas? ¿Realmente hay espacio para crecer en un mercado aparentemente sobresaturado? Si comparamos la oferta que teníamos en 1990 de fondos de maquillaje con la de ahora, actualmente se comercializan 564 tonos más que entonces. La razón: se llama demanda, y cuando hay demanda es porque el cliente pide, necesita, desea o aspira. Así que como ves, la clave está en el cliente.
La clave está en el cliente
Captar un cliente es 5 veces más caro que fidelizarlo, además de que los esfuerzos de captación no tienen garantías de éxito. Por eso, me gusta insistir en que no centres tu atención en lo que no tienes y desearías tener. Primero mira qué tienes y a quién tienes en tu negocio de estética, y cómo puedes sacarle mayor rentabilidad.
Si la clave está en el cliente, las preguntas lógicas son: ¿conoces a tu cliente? ¿sabes lo que quiere? ¿se lo das?, y muy importante, ¿estás contenta con el tipo de cliente que tienes? A menudo, oigo quejas de que tenéis clientes que constantemente os piden descuentos o solo vienen cuando hay promociones. ¡Ojo! Este tipo de cliente no es un cliente fiel, ni lo será nunca. Se mueve por precio, y a no ser que quieras posicionarte en el mercado low cost (me atrevo a asegurar que no), con tu estrategia de precios y promociones atraes al cliente equivocado. Tienes este tipo de cliente porque es a lo que le has acostumbrado. Plantéate si quieres seguir con él o no. En el caso de que no, aterriza en papel quién es tu cliente ideal y empieza a rediseñar tu estrategia de negocio en torno a él.
No confundas cliente fiel con cliente satisfecho. Fidelizar un cliente va más allá de que venga todos los meses o “x” veces al año. Fidelizar es que aumente su ticket medio, que aumente la frecuencia de sus citas, que te recomiende… estas son las consecuencias de una fidelización bien trabajada. ¿La receta? No existe, pero sí te voy a dar las claves que se aproximan bastante.
Lo que ya no funciona
Primero vamos a ver las acciones que, pese a que nos empeñamos en implementar en los centros de estética, ya no funcionan (aunque realmente me pregunto si funcionaron alguna vez). Ejemplos clásicos: las tarjetas de puntos, las tarjetas de fidelidad, el member get member (el típico “trae una amiga”) … ¿Realmente crees que tu cliente se vuelve loco por sumar puntos? ¿Es suficientemente estimulante tu programa como para incrementar las visitas a tu centro y su tique medio? Seamos sinceras: ¡no!
Y ¿dónde está el secreto? Debes impresionar a tu cliente. Parece sencillo, sin embargo, en un momento donde estamos sobresaturados de información, de impactos y todo el mundo nos quiere vender algo, es difícil, aunque no imposible.
Lo que sí funciona
En primer lugar, pon a tu cliente en el centro de tu estrategia empresarial. ¿Eso qué significa? A partir de ahora, cualquier decisión que tomes irá ligada a si es beneficiosa para tu cliente o no. Se acabó ponerte a ti y a tu negocio de estética en primer lugar para la toma de decisiones. Esto no va de ti, va de tu cliente. Y mientras no operes siguiendo esta mentalidad, no saldrás del espacio en el que estás. Tu cliente se muere por comprar (no por que le vendan), así que escúchalo y ofréceselo. Entonces, y solo entonces, lo impresionarás, se sentirá en el centro de tu universo y ¿a quién no le gusta sentirse importante?
Saber qué quiere tu cliente implica estudiarlo y conocerlo mejor que él mismo. A partir de ahí, empezar a crear una relación sólida que es lo que precede la fidelización.
¿Necesitas ideas?
- Redes sociales bien trabajadas. Esto significa contenido interesante, no promociones constantes.
- Organiza eventos en el centro con temáticas que sepas que interesan a tu cliente según la época del año.
- Apoya una causa solidaria con la que sepas que está sensibilizado tu cliente.
- Muéstrale que confías en él. Pídele su opinión y valoración después de cada tratamiento.
- Supera sus expectativas. Nada nos puede gustar más que nos sorprendan con algo que no esperamos, vas a enriquecer la experiencia de usuario como ni te imaginas.
- Ofrece un excelente servicio. Esta la he dejado para la última porque, aunque sé que es de lógica, por desgracia, no siempre se hacen tratamientos impecables.
Un negocio sin clientes no es negocio, y un negocio con clientes, pero que no factura es un hobby. Un negocio con clientes fieles y buena facturación sé que es lo que tú deseas y por lo que trabajas día a día. Así que grábate a fuego que, si conviertes al cliente en el rey de tu universo, tú serás la reina del suyo.
Información:
Yvonne López Balmaña
Experta en marketing y ventas para profesionales de la estética
www.yvonnelopezbalmana.com
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