Emoción y estrategia: así se recupera al cliente perdido

Uno de los grandes retos del salón es recuperar clientes por una razón muy concreta: su pérdida impacta directamente en el negocio. Por eso, es necesario trabajar la conexión emocional con aquellas personas que han dejado de acudir a nuestro negocio. L’Oréal Business Academy facilita metodologías aplicables y la visión de expertos como David Rodelas, fundador de los salones Rodelas.

En un contexto marcado por la volatilidad del consumidor y el cambio constante de hábitos, uno de los grandes retos de los peluqueros no se limita a captar nuevos clientes. Es imprescindible recuperar a los que un día confiaron en el salón y dejaron de acudir. La pérdida de visitas de clientes se ha convertido en una de las principales amenazas para la estabilidad del negocio. Se estima que un salón puede perder entre un 15 y un 20% de su base de clientes cada año si no activa estrategias claras de retención y recuperación.  

Reencontrarse con las personas

Actualmente, el cliente está muy informado, tiene prisa y convive con una oferta casi infinita. La fidelidad ya no es automática: se construye (o se pierde) en cada experiencia. Cuando un cliente se va, no siempre lo hace por precio o moda. En muchos casos, se va porque dejó de sentirse visto, escuchado, mimado… o simplemente siente que ya “no es especial”. Recuperar a ese cliente no es una simple cuestión comercial: más bien es una decisión de “reencontrarse” con la persona. 

Aun así, el crecimiento del salón se ha asociado casi exclusivamente a la captación durante años. En realidad, el verdadero potencial suele estar mucho más cerca de lo que parece: en la agenda, la base de datos y los nombres que un día dejaron de aparecer. 

En síntesis, recuperar clientes implica entender que el negocio no se sostiene solo con la calidad de los servicios ni con ofertas o promociones, sino con relaciones bien gestionadas. La diferencia entre un salón que sobrevive y uno que crece de forma sostenible se halla en su capacidad de releer la experiencia completa del cliente, detectar los puntos de desconexión y volver a generar vínculo. Las emociones no son un concepto abstracto en peluquería: son una palanca de negocio real. 

Pautas para recuperar a los clientes perdidos

Con la intención de abordar este reto desde una mirada práctica y profundamente humana, David Rodelas, formador de L’Oréal Business Academy y mentor en peluquería, aporta una visión clara: recuperar clientes es el arte de escuchar lo que no se dijo, conectando emoción y estrategia. Supone entender que el “expertise” actual no se mide solo por las cualidades técnicas de los profesionales, sino por la capacidad de gestionar las expectativas, emociones y percepciones de los clientes. 

De todas maneras, antes de pensar en cómo recuperar clientes, es básico hacerse una pregunta necesaria: “¿Quiénes son exactamente esos clientes que perdemos?”. El primer paso es poner nombre y apellidos a cada uno de ellos. Desde L’Oréal Business Academy invitan a valorar los datos del salón e identificar los clientes considerados inactivos a partir de un criterio determinado. El siguiente paso sería contactar con ellos para entender las razones de su ausencia. La idea es valorar su grado de satisfacción y detectar oportunidades de mejora. Y, sobre todo, incorporar al menos tres acciones sencillas y constantes que permitan captar y recuperar clientes de manera estructurada. 

Los tips de David Rodelas

Basándose en su experiencia en dirección de salones y formación empresarial, Rodelas comparte tres tips que ayudan a reactivar el vínculo con el cliente. Son tres consejos esenciales para construir una relación más sólida y consciente en el tiempo: 

• La experiencia empieza antes de volver al salón. “Hoy día, las clientas nos descubren en Instagram antes que en la calle”. Si esto es así para una clienta nueva, imagina para una que hace tiempo no vuelve. Rodelas insiste en cuidar el escaparate digital no solo para atraer, sino para recordar quién eres y qué se siente en tu salón. Eso implica conservar redes sociales actualizadas, imágenes reales y mensajes emocionales que ayudan a reactivar el vínculo dormido. Todo aquello que es visual despierta el recuerdo, pero lo emocional invita a regresar. 
• Recuperar clientes es más fácil cuando la propuesta sigue siendo clara. La pregunta sería: “¿Por qué debería volver esa clienta?”. Muchos salones dan por hecho que el cliente recuerda su propuesta. No obstante, el mercado cambia, las prioridades también y el silencio no siempre significa desinterés. Rodelas insiste en definir una propuesta clara, coherente y visible, también para quiénes habían sido clientes del salón. Ejemplo: identifica un servicio estrella que represente tu mejor versión y comunícalo de forma sencilla a tu base de datos. Puedes utilizar una invitación especial, un bono, un mensaje personalizado, un testimonio real o un breve vídeo que despierte interés. 
• La clienta feliz también es la llave para recuperar a otras. “Las recomendaciones siguen siendo el canal más potente de captación”. Cuando se trata de recuperar usuarias, las recomendaciones no solo atraen nuevas clientas, sino que reactivan relaciones pasadas. Una clienta satisfecha puede ser el puente perfecto para que otra regrese. Para que sea posible, es imprescindible saber pedir, incentivar y agradecer, según Rodelas. Ejemplo: activa un “Plan de Embajadora” y amplíalo a la recuperación: reconoce a las clientas que ayudan a otras a regresar al salón con un detalle, un servicio exclusivo o una atención especial. El gesto refuerza el vínculo y multiplica el efecto comunidad. 

En resumen, si se aplican con coherencia estos tips ayudan a: 

• Atraer nuevas visitas.
• Reactivar relaciones dormidas.
• Reforzar la confianza.
• Devolver al salón su papel como espacio de cuidado personal.